02/09/14 07:39:02
É a experiência da GSH na construção dessa conquista
Consulta número 1.000.000

Nesta quinta-feira (28), uma cerimônia marcou a consulta de número 1.000.000 marcada pelo teleagendamento, dois anos e meio depois da implantação do sistema. A usuária da UBS Cerne Hilda Nair Orso Vani, 58 anos, recebeu um cartão gigante do Canoas Saúde, como símbolo do número alcançado. Com um histórico de sete consultas marcadas pelo telegendamento, Hilda fez o agendamento de número 1 milhão na última segunda-feira (25).

Inspiração para criar o teleagendamento

O prefeito Jairo Jorge e a vice-prefeita Beth Colombo lembraram de quando surgiu a ideia de acabar com as filas nos postos de saúde. Ambos estavam em campanha eleitoral em 2008, quando se depararam com duas adolescentes, uma de 14 anos e outra de 16, que estavam de madrugada, em frente ao posto de saúde do Bairro Rio Branco (atual sede da UPA Idoso) para tentar garantir a consulta da mãe de uma delas e da avó de outra. Na saída, Jairo Jorge comentou com Beth: "Se Deus permitir que eu seja eleito, vou acabar com as filas nos postos de saúde".

Jairo Jorge lembrou que, antes do teleagendamento, as pessoas chegavam a ficar até 12 horas na fila, aguardando ao relento, para conseguir uma ficha para consulta. "E ficar na fila não era garantia de que haveria ficha. Às vezes, as fichas acabavam, e as pessoas tinham que retornar no outro dia, mais cedo, ficando mais tempo na frente do posto. Essa é a realidade que nós encontramos, mas não nos acovardamos", disse o prefeito.

O prefeito também recordou que, com a vice-prefeita Beth, então secretária de Saúde, procurou experiências pelo Brasil que fossem o que eles queriam. Mas não havia. Então, a prefeitura criou um sistema novo, inédito.

Antes de criar o teleagendamento, a prefeitura lançou, no dia 2 de setembro de 2011, o primeiro cadastramento do Canoas Saúde, hoje com 230 mil usuários. Depois vieram outras medidas como a reforma de todas as UBS, a implantação de quatro farmácias básicas, a reestruturação dos hospitais e implantação de quatro UPAs (hoje são cinco).

Na época, a prefeitura entrou em contato com o governo do Estado, na gestão de Yeda Crusius, para propor uma parceria. Recebeu, então, a proposta a respeito de um sistema que estava sendo adotado em Pelotas e em Porto Alegre, feito pela empresa GSH, que propunha gerenciar vagas hospitalares e consultas especializadas. A partir disso, foi implantado por Canoas um sistema que não existia, de gerenciamento das consultas na atenção básica. "É muito fácil deixar as pessoas na fila e cruzar os braços. Difícil é fazer algo que mude a vida das pessoas", comentou o prefeito.

A vice-prefeita Beth Colombo disse que não chegou a pensar no número alcançado: "Quando fizemos a primeira carteirinha do Canoas Saúde, não me passou pela cabeça, em nenhum momento, que eu estaria festejando a consulta de número 1 milhão. Mas Deus nos permitiu isso. É muito emocionante. Foi muita luta para chegar até aqui", disse.

O secretário municipal de Saúde, Marcelo Bósio, diz que o número de 1 milhão de consultas teleagendadas representa que o trabalho ainda tem que avançar. "Mais do que um número, mais do que a dona Hilda, que representa os nossos usuários, esse número representa um sistema de saúde que amadureceu, que se organizou, que consegue dar a resposta que a população precisa. Temos muito que avançar, mas hoje nós conseguimos ter a capacidade de responder coisas que até três, quatro, cinco, seis anos não imaginávamos responder", resumiu Bósio.

O presidente do Conselho Municipal da Saúde, Mário Dhein, propôs uma reflexão: "Será que o teleagendamento não funciona e dobrou o número de consultas? Será que mais gente começou a consultar pelo SUS porque ele é uma porcaria? É uma dedução óbvia. Se aumentou a demanda de algum produto, é porque o produto é bom".

Dois anos e meio de sistema

Há dois anos e meio, os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) em Canoas não precisam mais passar as madrugadas na frente dos postos de saúde, na chuva ou no frio, para marcar uma consulta médica. Desde o dia 2 de março de 2012, os cidadãos canoenses não precisam nem sair de casa para isso, podendo fazer o agendamento pelo celular ou pelo telefone fixo.

Além de evitar que os cidadãos passassem horas mal acomodados, o teleagendamento de consultas também evitou outras situações que poderiam acontecer, como a venda de fichas, o ato de guardar lugar na fila para outra pessoa e o eventual favorecimento.

Com a marcação de consultas por teleagendamento, o sistema ficou melhor organizado, possibilitando que a Secretaria Municipal de Saúde monitore a demanda dos usuários, sabendo exatamente onde o atendimento deve ser reforçado e se os médicos e os pacientes estão comparecendo às consultas.

Além disso, o acesso da população ao sistema ganhou mais transparência, com indicadores que podem ser acompanhados em tempo real. A continuidade do atendimento também passou a ter um acompanhamento mais efetivo, produzindo um histórico mais eficiente.

De 900 para 2 mil consultas por dia

Toda essa organização possibilitou que o número de consultas agendadas passasse de 900 para cerca de 2 mil por dia, depois da implantação do teleagendamento. O sistema também melhorou o relacionamento com os usuários, que puderam ser avisados das consultas por telefone ou por SMS. Como consequência, o percentual de faltosos às consultas caiu para 4% a 5%.


Visitas de outros municípios

A eficiência e a efetividade do serviço também se tornaram referência para outras cidades, que encaminham representantes a Canoas para estudar o sistema, com o objetivo de implementá-lo em sua região. Representantes de, pelo menos, 17 municípios já visitaram Canoas para conhecer o teleagendamento. E não foram somente de cidades do Rio Grande do Sul. Estiveram no Município gestores de Mato Grosso, Santa Catarina, Minas Gerais, São Paulo e Maranhão.

Prêmios

Em reconhecimento à qualidade do serviço, Canoas foi reconhecida, em 2013, com o Prêmio Gestor Público, na categoria Tecnologia da Informação. O troféu foi concedido pelo Sindifisco e pela Afisvec. O teleagendamento também recebeu os prêmios Top de Marketing ADVB, em 2012, e do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP), Troféu Inovação, em 2014. 

Comissão de aperfeiçoamento

Desde junho, um grupo de aperfeiçoamento do teleagendamento, com integrantes do Gabinete do Prefeito e da Secretaria Municipal de Saúde, trabalha para melhorar ainda mais o serviço. A comissão irá considerar as sugestões e as avaliações feitas por segmentos especializados em saúde e em tecnologia da informação e por usuários. O trabalho será concluído em setembro.

Acesso ao teleagendamento

O sistema de agendamento em Canoas é um serviço simples e rápido. Para ter acesso ao serviço, o usuário disca para o número 0800 6470 156, das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira.

Automaticamente, o sistema registra o número de origem da chamada telefônica, e o usuário ouve uma gravação, informando que ele receberá retorno do contato. Logo em seguida, o atendente oferece o retorno, identifica o usuário e cadastra o seu pedido. Ele também informa o horário e o local da consulta ao cidadão.

As ligações ao Teleagendamento são gratuitas. Elas podem ser feitas de telefones fixos e de celulares, desde que o número seja identificado.

Estrutura do serviço

O atendimento é realizado por 40 atendentes, que operacionalizam um sistema de dados automatizado. Além dessa equipe, o trabalho é complementado nas UBS por mais 84 profissionais, responsáveis pelo atendimento aos usuários.

Ao final da consulta, no mesmo local, conforme orientações do médico, esses atendentes providenciam os pedidos de agendamento do retorno, de marcações de exames e de consultas especializadas, garantindo que o histórico do paciente se mantenha atualizado no sistema. A solicitação de retorno também pode ser feita pelo teleagendamento.

Caso não exista disponibilidade de agendamento no momento da ligação, e o usuário manifeste urgência em consultar, existe uma enfermeira de plantão para fornecer orientações sobre os atendimentos acessíveis nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) e em hospitais de Canoas.

Canoas Saúde

Para ter acesso ao serviço, os moradores de Canoas registram-se no Programa Canoas Saúde (no posto da Praça do Avião), recebem um cartão de usuário e podem agendar consultas de atenção básica, com médicos de saúde da família, clínico geral, pediatra, ginecologista e de tratamento odontológico. Também está incluído o atendimento por enfermeiros qualificados, por exemplo, para realizar exames de prevenção ao câncer de colo de útero e o teste rápido de gravidez. Nesses casos, sendo a gestação comprovada, o enfermeiro encaminha a usuária para o acompanhamento médico.

Fonte: Municipal de Canoas
 
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